Política sobre cookies

Utilizamos cookies propias y de terceros para ofrecerle una mejor experiencia y servicio, de acuerdo a sus hábitos de navegación.

Si continúa navegando, consideraremos que acepta su uso. Puede obtener más información en nuestra Política de Cookies.

Fraternidad-Muprespa recibe el certificado AENOR de tratamiento de quejas y reclamaciones ISO 10002

Autor: Fraternidad-Muprespa

Fecha: 20/11/2018

  • Este certificado reconoce la mejora continua orientada a la satisfacción del cliente y establece directrices para organizaciones interesadas en implantar un sistema de gestión de quejas y reclamaciones.

Madrid, 19 de noviembre de 2018. Fraternidad-Muprespa, Mutua Colaboradora con la Seguridad Social Nº 275, ha recibido hoy el certificado de Tratamiento de Quejas y Reclamaciones de AENOR. Este sello acredita que una organización cumple con la Norma UNE-ISO 10002. Se trata de un certificado que reconoce la mejora continua, orientada a la satisfacción de sus clientes, puesto que permite a las organizaciones desarrollar acciones para anticipar los problemas y así atajar los posibles motivos de las quejas.

Gonzalo Piédrola, director de AENOR para la Región Centro y Europa, ha entregado el certificado a Carlos Aranda, director Gerente de Fraternidad-Muprespa, en la sede central de la Mutua en Madrid. También estuvieron presentes, por parte de Fraternidad-Muprespa, su Secretario general, Antero Fernández de la Mela; Julio Santos, director del departamento de Defensor del Mutualista; y Elena Iglesias, directora del departamento de Calidad.   

Carlos Aranda destacó: “Este certificado supone algo muy especial para Fraternidad-Muprespa porque implica un elemento diferencial”. Por su parte, Piédrola ha reseñado que “El certificado sigue lo establecido en una norma internacional con las mejores prácticas en el tratamiento de quejas y reclamaciones. Se trata de una norma orientada a la satisfacción de los clientes”, ha explicado, aprovechando para destacar también la figura del Defensor del Mutualista de Fraternidad-Muprespa, creada en 2011, y el eficaz sistema de recogida de reclamaciones. 

El certificado de Tratamiento de Quejas y Reclamaciones de AENOR posibilita, además, que los usuarios o clientes de una organización puedan comunicar una queja o reclamación sobre sus productos o servicios, y también estar informado en todo momento del estado de su reclamación, saber si su queja será analizada e investigada en profundidad y recibir, en todos los casos, una respuesta coherente y en un plazo establecido. Si, aun así, quien ha interpuesto la reclamación no estuviera satisfecho con la respuesta obtenida, se le indicarán otras posibles vías a través de las cuales puede también canalizar su queja. 

Esta certificación se une a las recibidas anteriormente de AENOR a Fraternidad-Muprespa. En concreto, los certificados de sistemas de Gestión de Calidad (norma UNE-EN ISO 9001:2015), el ISO 14001:2015 de Sistema de Gestión Ambiental, el de Huella de Carbono verificada-ISO 14064-1:2006, y el Sistema de Gestión de Seguridad de la Información (SGSI) de acuerdo a la norma UNE-ISO/IEC 27001:2014.